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2007年12月11日 (火)

阪急交通社さん、そんな対応ではいかんでしょう

実はこの間、妻と二人である場所へ海外旅行を画策していたのですが、残念ながら行けないことになりました。

その経緯を偽りなく書きますのでちょっとご覧ください。

銀行からのダイレクトメールの中に結構安い価格のツアーのはがきが封入されていたのがきっかけです。

主催社は掲題の「阪急交通社」です。

そこで資料請求のFAXを送信したのが11月26日(月)

資料がなかなか来ないのでしびれを切らして電話をしたのが12月1日(土)<5日間経過>

仕方がないので自宅宛にFAXを送ってもらいました。(資料の本編はその夕方にメール便で届きました)

その時点で1月11日出発のものが後3席しかないと書かれていました。

再度阪急交通社に電話して、仮に申込をしました。その際「妻が中国人なのでビザは大丈夫ですか?」と私は尋ねました。(ちなみに日本人である私はビザ不要な国です)

オペレーターの方は、「渡航センターが土日はお休みなので、月曜日に電話させます」との回答。その後「申込書を送る」と言われました。

12月3日(月)に渡航センターから留守電に吹き込み。「ビザは3日から1週間でとれますので間に合いますただしトランジットがイギリスロンドン経由の予定ですので…」で留守電が途切れました。<1週間経過>

申込書が届くのを待っていたのですが、またもや来ない。

そこでしびれを切らして12月8日(土)<12日間経過>に電話。まだ届いていないことについてオペレーターさん曰く「佐川急便で月曜日発送で火曜日必着で送ります」とおっしゃいました。

再度私:「ビザは間に合うのでしょうね」と確認。オペレーターさんは「渡航センターが土日はお休みなので、月曜日に電話させます。」とまたもや同じ返答でした。

申込書は12月8日の夕方にメール便で届きました。

12月10日(月)<2週間経過>渡航センターから電話。「ビザは間に合います。今回外国籍の方がいらっしゃるということでトランジットのロンドンは避けていますのでご安心ください。」とのこと。

ところがその当日夕方4時半になって、「経由地がフランスになりましたので、やはりトランジットビザが必要になりました。そうなると年末年始が挟まるので間に合わない可能性があります。恐れ入りますが日程の延期をご提案したいのですが」と電話が掛って来ました。

私「はあ?あれほど大丈夫ですかと以前から確認しているのに今更なんですか?(怒)」

結局間に合わないということであきらめました。

このことを公表することについては阪急交通社の責任者(あえて名前は伏せますが)に電話で了解は取りました。

こんな対応(サービス)ではあかんですよね。最初の時点で妻が中国籍であることを伝えているのにも関わらずメール便でのんびりと送付し、間に合うと途中まで言っておきながら、結局だめということになっています。

つまり手続き開始が遅れてしまって行けないということです。気が効く人たちがいればきっと今頃申請手続きに入っていてもしかしたら間に合ったかもしれませんのにね。

阪急交通社の言い訳としては、「経由地は1ヵ月前にならないとわからないので」と「正式な申し込みがないとビザ申請に動けないので」です。

前者については、それはそちらの勝手なのでお客には関係ないです。「経由させない直行便でも飛ばしたら」というぐらいですね。(まあコストの面でできないでしょうけれど)

後者については、上述の通りこちらが意識的に遅らせたことはまったくありません。むしろ早くしなくて大丈夫なのかと思っていたぐらいです。それなのにメール便といういつ着くのかわからないものを使ったのが失敗でしょうね。

日本人だけであれば、ぎりぎりでももちろん大丈夫です。ビザ申請が不要ですから。でも重ねて言いますが最初の時点で私は妻が中国人であることを伝えています。

ということでダメなサービス例で紹介させていただきました。サービス開発をされている皆様。このような仕打ちを受けると2度とお客が来ないばかりか、このように発信されるのですよ。肝に銘じましょう。

今後私はサービスについてのマーケティングでダメな事例として講演でも本件はしゃべらさせていただきます。

阪急交通社の上司の方のコメントは「今回のケースは上に挙げまして、今後外国籍の方がいらっしゃる場合は通信手段を改善するなどの対策を考えます」でした。

まあ余程のことがない限りたぶん2度と利用しないでしょう。


参考になりましたらプチっとお願いします

☆ヒットする新商品・サービス開発のポイント
(1)外国籍の人がいる場合にビザ取得が必要かどうかがオペレーターにもすぐわかるようにしておくべき。
(2)手続きが早めに必要という判断を入力センターや発送センターがして、メール便ではない違う手段で資料・申込書を送付すべき。
(3)杓子定規に申込があってからビザ申請にこだわるのもわかるが、「必要書類を先行して送ってください」という要請があっても良かっただろう。直行便にはどうせならないとわかっているのだから。

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コメント

サービス業は一回の間違いが命取りですよね。僕も大学前の某コンビニの対応がわるくてそれ以来一回もその店に入っていません、というか入らない事にしています。

投稿: 龍登 | 2007年12月11日 (火) 22時41分

>龍登様
いつもコメントありがとうございます。その通りですよね。よほどのことがない限り難しいかな。またコメントください。(と言って返していないのは私か…)ラーメンばかり食べないように。

投稿: 企画屋(河合正嗣) | 2007年12月12日 (水) 20時57分

>Miwa様
コメントを書くのがすごーく遅くなりましてごめんなさい。今週はようやく事務所に居ることができるようになりました。とは言うものの締め切りが迫っている原稿書きでひいひい言っておりますが。これに懲りずにまたお越しいただきましてコメントくださいね。

投稿: 企画屋(河合正嗣) | 2007年12月12日 (水) 20時58分

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